Nhân viên cây xăng Idemitsu Q8 lau kính xe miễn phí cho khách hàng. (Ảnh: Đời Sống Việt Nam)

Giữa tâm “bão” gian lận xăng dầu, cây xăng “chuẩn Nhật” Idemitsu Q8 (KCN Bắc Thăng Long, Hà Nội) gây xôn xao dư luận. Khi vừa khai trương, trạm xăng Idemitsu Q8 đã cam kết bán xăng chính xác đến 0,01 lít. Ngoài ra, trạm xăng này còn có hệ thống thanh toán thẻ POS, cho phép người mua không cần trả tiền mặt mà có thể thanh toán bằng thẻ ATM.

Điều khiến nhiều người chú ý không chỉ là thái độ của ông chủ cây xăng Nhật Bản, mà những nhân viên tại cây xăng cũng phục vụ khách hàng khá tận tình và tỉ mỉ. Sau khi đổ xăng cho người dân, các nhân viên cây xăng cũng nở nụ cười thân thiện và cúi đầu chào khách.

Không chỉ vậy, những người đến đây đổ xăng sẽ được nhân viên lau kính và gương xe miễn phí. Chính sự phục vụ tận tình của nhân viên trạm xăng đã khiến nhiều khách hàng hài lòng. Nhiều người hi vọng mô hình này sẽ được nhân rộng hơn nữa trong thời gian tới.

Mặc dù vậy, cách phục vụ của nhân viên trạm xăng này cũng khiến không ít người nghi ngờ và cho rằng đây là một chiêu bài quảng cáo nhằm thu hút khách hàng của cây xăng Nhật Bản trong thời gian đầu mở cửa.

“Tôi thấy cúi chào không cần thiết, tôi vào cây xăng chỉ để đổ xăng thôi. Nên miễn sao xăng chất lượng tốt, đổ đủ số lượng là được. Câu nệ chào hỏi như vậy, tôi thấy giống làm màu quá“, một người dân cho hay.

Trên thực tế, đây là văn hóa bán hàng của người Nhật. Các trạm xăng ở Nhật Bản đều luôn tuân thủ theo khẩu hiệu “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” với những quy tắc rất cụ thể.

Không quên mỉm cười và cúi chào khi tài xế lái xe đến và đi

Tại đất nước Mặt trời mọc, cúi chào là một văn hóa đã có từ lâu đời với nhiều lễ nghi khác nhau chứ không chỉ là một cái cúi đầu đơn giản như mọi người vẫn tưởng, và hành động này có tên là Ojigi.

Đặc biệt là trong các ngành dịch vụ, động tác cúi chào khách hàng khi họ đến cũng như khi rời đi, để bày tỏ lòng mến khách, sự quý trọng cũng như biết ơn khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của họ. Một hành động tuy nhỏ nhưng luôn khiến người đối diện cảm thấy xúc động và ấm áp.

Tại các trạm xăng ở quốc gia này, không khó để bạn bắt gặp những nụ cười thân thiện và những cái cúi chào từ các nhân viên dành cho khách hàng.

Không chỉ cúi chào “lấy lệ”, họ thực hiện động tác này một cách cẩn thận với sự tôn trọng thực sự, và nhiều khi chiếc xe đã đi xa, nhưng người ta vẫn chưa thấy nhân viên ngẩng đầu lên. Vì họ quan niệm càng cúi chào thấp và càng lâu thì càng thể hiện tình cảm và sự kính trọng mà họ dành cho người đối diện.

Hướng dẫn tận tình

Không như trạm xăng ở nhiều nước trên thế giới, tại Nhật Bản, khi bạn lái ô tô vào trạm xăng để nạp đầy bình nhiên liệu, sẽ luôn có các nhân viên hướng dẫn bạn nên đậu xe ở đâu cũng như hỏi bạn muốn mua loại xăng nào và bao nhiêu.

Nếu bạn quên tắt máy, các nhân viên sẽ lịch sự nhắc nhở bạn.

Khi bạn mua xong, họ sẽ hỏi bạn đi hướng nào, bên phải hay bên trái. Nếu bạn cần lùi xe hoặc thực hiện những cú đánh lái phức tạp khác, các nhân viên cũng sẽ nhiệt tình hỗ trợ bạn.

Khi bạn đổ xăng xong, họ sẽ hỏi bạn muốn thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng. Cuối cùng, họ sẽ đứng ra giữa đường để mở lối cho khách hàng hoặc ngăn không cho các xe khác di chuyển để nhường cho bạn đi trước.

Nhân viên cây xăng Idemitsu Q8 hướng dẫn khách hàng đậu xe. (Ảnh: )

Không chỉ đổ xăng, còn nhiều dịch vụ miễn phí khác được thực hiện

Khi một trong các nhân viên của trạm xăng bơm xăng cho bạn, một hoặc một vài nhân viên khác sẽ thực hiện các dịch vụ khác để chăm sóc tối đa cho chiếc xe của thượng đế, ví dụ như kiểm tra dầu, kiểm tra áp suất lốp xe, lau kính chắn gió cũng như gương xe ô tô.

Ngoài ra, họ sẽ còn cẩn thận hỏi xem gạt tàn của bạn có đầy không và có cần phải đổ đi không. Nếu có, họ sẽ nhanh chóng đi đổ gạt tàn cho bạn và còn chu đáo tới mức cho thêm vài đó vài hạt khử mùi và làm thơm không khí.

Các nhân viên này thậm chí còn cho bạn mượn một chiếc giẻ lau ướt để lau bảng điều khiển xe hơi cũng như sẽ giúp bạn vứt rác trong xe (nếu có).

Tuyệt vời nhất là các dịch vụ “gia tăng” này đều hoàn toàn miễn phí, thế nhưng luôn được các nhân viên đảm nhiệm một cách tự nguyện, cần mẫn và rất cẩn thận, khiến các thượng đế khó tính nhất cũng phải hài lòng.

Nhiều du khách phương Tây khi tới các trạm xăng của Nhật đã phải thốt lên rằng, ở đây họ thấy mình được chăm sóc kỹ lưỡng như các tay đua Công thức 1 dừng lại để kiểm tra kỹ thuật cho chiếc xe của mình.

Omotenashi – Văn hóa phục vụ bằng cả trái tim của người Nhật

Nhật Bản nổi tiếng toàn thế giới bởi dịch vụ khách hàng với tinh thần “Omotenashi“. Lịch sự, thân thiện, chu đáo,… là những điều đã in đậm dấu ấn trong lòng du khách về tinh thần hiếu khách khó quên của người Nhật.

Nhân viên tại một trung tâm thương mại cúi chào khách hàng. (Ảnh: Japan Times)

“Omotenashi” nghĩa là gì?

Trong tiếng Nhật, “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng, bằng sự chân thật, không giả tạo, không giấu giếm. Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Hơn thế, có thể cho rằng trong nền tảng những quy định và tác phong bắt buộc tại công ty Nhật đều có “Omotenashi”.

Tinh thần hiếu khách “Omotenashi” trong cộng đồng:

Omotenashi được định nghĩa là một nghệ thuật hiếu khách “hết lòng, quên mình”, một nền tảng trong văn hóa Nhật Bản. Được chào đón ai đó đến nhà hay có thể đoán trước được mọi nhu cầu của họ được xem là niềm vinh hạnh với chủ nhà.

Bạn có thể thấy được “Omotenashi” hàng ngày tại Nhật Bản. Một tài xế taxi tự động mở ra và đóng cửa cho hành khách của mình, những chiếc ô và túi được đặt sẵn trong tầm tay ở một cây ATM tại Nhật Bản. Những người dọn vệ sinh trên các chuyến tàu Shinkansen cúi chào hành khách khi họ làm việc cũng là một biểu hiện nổi tiếng của omotenashi.

Nhật Bản nổi tiếng toàn thế giới bởi dịch vụ khách hàng với tinh thần “Omotenashi“. (Ảnh: Pixta)

Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ mọi người ở hầu hết địa điểm công cộng. Thức ăn luôn được trình bày đẹp để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người ăn. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác.

Tham quan bất kỳ một cửa hàng Nhật Bản được mở vào buổi sáng, mỗi nhân viên cúi chào khi bạn bước vào thực sự là một trải nghiệm khó quên. Omotenashi còn được thể hiện khi người bán hàng có thể đoán trước đươc nhu cầu của khách hàng và đưa ra sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà khách hàng không ngờ tới. “Omotenashi” là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình.

Nhiều nhà sử học cho rằng gốc rễ của Omotenashi chính là từ lễ trà truyền thống của Nhật Bản. Trên thực tế, từ “omotenashi” bắt nguồn từ tiệc trà. Chủ tiệc trà cố gắng hết sức để tạo không khí giúp khách thư giãn, tỉ mỉ chọn kiểu bát, hoa và cách trang trí thích hợp nhất mà không mong mỏi được đáp lại. Các khách mời nhận thức rõ nỗ lực của chủ nhà, và đáp lại bằng thái độ tôn trọng. Cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa hợp và tôn trọng lẫn nhau, theo niềm tin rằng việc tốt cho cộng đồng quan trọng hơn nhu cầu cá nhân.

Cũng vì truyền thống đó mà làm việc trong ngành dịch vụ được coi là phải có sự tôn trọng và thành thật ở mức tối đa.

Nhiều nhà sử học cho rằng phần lớn phép tắc của người Nhật bắt nguồn từ các nghi lễ trang trọng trong tiệc trà và võ thuật. (Ảnh: Constant Contact)

Omotenashi như là một phần của văn hóa Nhật Bản, đất nước sẽ tổ chức Thế vận hội vào năm 2020. Người phát ngôn Christel Takigawa đã hứa rằng Tokyo sẽ mang đến cho các vận động viên và khách du lịch một sựchào mừng độc đáo, với truyền thống từ thời tổ tiên nhưng vẫn ăn sâu vào văn hóa hiện đại của Nhật Bản. Omotenashi giải thích lý do tại sao người Nhật chăm sóc lẫn nhau cũng như chăm sóc khách đến thăm rất tốt.

Ở Nhật, mọi nhân viên cửa hàng, không kể là ai, đều phải chào khách bằng cách nói to và lịch sự “irasshaimase” (Kính chào Quý khách). Tuy ở các cửa hàng Walmart hay GAP cũng có người chào hỏi nhưng ở Nhật, quan niệm chào đón một người nào đó là trách nhiệm của tất cả mọi người.

Đa số các nhân viên bán hàng ở Nhật sẽ cúi đầu trước sàn bán hàng (sales floor) mỗi khi họ đi ra hay quay vào nhà kho, như một biểu hiện của sự tôn trọng. Tại cửa hàng Louis Vuitton ở Roppongi, nhân viên bán hàng sẽ kín đáo trao đổi qua tai nghe để đồng nghiệp biết khách hàng đang di chuyển về khu vực của họ. Ở Tokyo, chắc chắn bạn sẽ không bắt gặp nhân viên bán hàng nào tỏ vẻ chán nản hay ngồi nghịch điện thoại trong quầy bán hàng.

Tất nhiên các dịch vụ tuyệt vời được thực hiện mà không có sự kỳ vọng sẽ nhận được tiền tip. Ở nhà hàng Nhật, phục vụ không hề được nhận tiền tip. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Omotenashi là trao đi mà không kỳ vọng, tính toán mình sẽ giành được phần thưởng.

Tất nhiên, tiền phục vụ đó đã được các nhà hàng tính trong lương nhân viên. Các chuyên gia trong ngành dịch vụ của Nhật được dạy cần tin rằng: Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến nhiều khách hàng khác, việc kinh doanh tiếp tục phát triển như vậy mới là phần thưởng đáng giá nhất.