Quản lý khủng hoảng - trường hợp Vũng Áng

1) Tạo nên mối đe dọa thiệt hại nghiêm trọng cho cộng đồng

2) Bất ngờ

3) Có rất ít thời gian để có quyết định ứng phó

Quản Lý Khủng Hoảng luôn là một trách nhiệm rất quan trọng của lãnh đạo.

Thông thường, phải có một kế hoạch Quản Lý Khủng Hoảng được soạn sẵn. Trong kế hoạch đó, phải có một ban quản lý khủng hoảng chực chờ sẵn để thực thi nhiệm vụ quản lý khi khủng hoảng xảy ra.

Thông thường, ban quản lý khủng hoảng bao gồm: người tổng lãnh đạo cao nhất, các lãnh đạo cao nhất của các ngành sau: quân sự, kinh tế, tư pháp, ngoại giao, tài chánh… và một số lãnh đạo khác. Ban quản lý khủng hoảng phải có kinh nghiệm và được huấn luyện đầy đủ.

Kế hoạch Quản Lý Khủng Hoảng cần được thực tập hàng năm.

Kế hoạch Quản Lý Khủng Hoảng cần được cập nhật định kỳ.

Trường hợp sự kiện Vũng Áng

Nếu áp dụng định nghĩa trên, sự kiện Vũng Áng hiển nhiên là một Khủng Hoảng vì nó có tất cả 3 đặc tính:

1) Tạo nên mối đe dọa giết cá trên diện tích rộng và kéo dài qua nhiều tỉnh; Tạo nên mối đe dọa ô nhiểm tàn phá sinh môi lan truyền xuống phía Nam và lên phía Bắc bên ngoài khu vực; Tạo nên mối đe dọa thiệt mạng người vì chất ô nhiễm hay vì ăn cá chết do ô nhiễm; Tạo nên mối đe dọa ảnh hưởng rất tai hại trên ngành kinh tế biển miền Trung, trên ngành kinh tế du lịch miền Trung… Nói chung là tạo nên mối đe dọa thiệt hại rất nghiêm trọng cho cộng đồng trên nhiều lãnh vực.

2) Sự kiện xảy ra bất ngờ

3) Trong vài ngày, trước khi chính quyền kịp có quyết định, ngay cả trước khi chính quyền kịp hiểu ra tầm quan trọng của sự kiện thì sự việc đã đi tới mức trầm trọng.

Chính quyền quản lý khủng hoảng ra sao? 

Nhìn lại sự việc từ ngày 6.4 tới nay, có thể thấy sự quản lý rủi ro đã được tiến hành một cách quá thiếu chuyên nghiệp!

Trong rất nhiều trường hợp khủng hoảng, mục tiêu trước mắt của quản lý khủng hoảng không phải là xử lý nguyên nhân gây khủng hoảng, mà là làm sao để đám đông không hoảng loạn, không bất mãn, nổi giận, do đó không gây rối loạn.

Một khi cộng đồng đã yên tâm, tin tưởng vào sự lãnh đạo để vượt qua khủng hoảng, thì cộng đồng sẽ hợp tác với lãnh đạo cùng nhau giảm tối đa thiệt hại, xử lý nguyên nhân gốc gây ra thảm họa… Với mục tiêu như vậy, quan hệ quần chúng (public relations), trong đó có quan hệ truyền thông (media relations), là cực kỳ quan trọng trong quản lý khủng hoảng.         

Các điểm thiếu chuyên nghiệp có thể thấy như sau:

1) Ứng xử không nhanh. Sự kiện đã xảy ra từ ngày 6.4 mà hai tuần sau mới bắt đầu có phản ứng. Hai tuần rất quí báu đã bị lãng phí trong khi cảm xúc bất mãn của đám đông ngày càng tích tụ với sự thiệt hại ngày càng to. Rõ ràng là tầm vóc của cuộc khủng hoảng đã không được nhìn thấy!  

2) Khủng hoảng lớn vì tầm thiệt hại cho cộng đồng có thể rất lớn. Tuy nhiên quá nhiều dấu hiệu khiến đám đông cảm nhận rằng họ bị bỏ rơi trong thảm họa đang ngày càng nghiêm trọng hơn, rằng Nhà nước không quan tâm kịp thời, đúng mức những thiệt hại sinh tử của họ.

Những phát biểu của lãnh đạo Hà Tĩnh cho thấy điều này. Chỉ vì một cuộc họp nhân sự nội bộ, họ không thể ra với dân trong cuộc khủng hoảng rất lớn đối với Hà Tĩnh! Ở những nơi khác trên thế giới, một cuộc khủng hoảng như vậy có thể khiến thủ tướng hay tổng thống bỏ một chương trình đã định trước để bay tới nơi với dân chúng.

Hành vi, thái độ của lãnh đạo rất quan trọng trong quản lý khủng hoảng. Nếu lãnh đạo thành công trong việc chứng tỏ rằng lãnh đạo xem thiệt hại của người dân là thiệt hại của chính mình, rằng lãnh đạo đứng cùng phía với người dân để khắc phục thảm họa… thì quản lý khủng hoảng có thể thành công phần lớn.  

3) Cần chỉ định người thay mặt lãnh đạo tiếp xúc với truyền thông khi xảy ra khủng hoảng (thông thường người này đã được dự trù trong kế hoạch Quản Lý Khủng Hoảng), và chỉ có người được chỉ định đó thôi, không người nào khác được tiếp xúc hay trả lời truyền thông.

Người phát ngôn chính thức có vai trò cực kỳ quan trọng, được huấn luyện kỹ càng, và các tuyên bố cần được soạn thảo hay bàn bạc trước với người có thẩm quyền. Cùng với bản tuyên bố là một bảng về các câu hỏi và trả lời dự trù trước. Xin đừng lầm tưởng có gì không minh bạch hay gian dối nơi đây. Tuyệt đối không, vì xử lý khủng hoảng cần sự chân thành và tránh gây hiểu lầm hay làm mất niềm tin nơi đám đông. Do đó, phải bảo đảm rằng mọi thông tin và thông điệp được đưa ra một cách trung thực và rõ ràng nhất. Bất kỳ sai sót nào cũng có thể làm đám đông nổi giận.

Bộ Tài Nguyên Môi Trường có tới 3 người là các ông Hoàng Dương Tùng (phó tổng cục trưởng), ông Võ Tuấn Nhân (thứ trưởng), ông Trần Hồng Hà (bộ trưởng), tuyên bố về việc xả nước thải của Formosa. Thật là không đúng kỹ thuật quản lý khủng hoảng. Và tai hại đã xảy ra: các ông tuyên bố khác nhau! Trong hoàn cảnh đó, đám đông phát sinh nghi ngờ là hậu quả đương nhiên!

Người phát ngôn cần tươi cười, giữ vẻ thoải mái, lịch sự, dùng các từ rõ ràng và đắc địa, tránh dùng các từ mơ hồ, quá chuyên môn. Nhất là tránh thái độ quan chức, bề trên, tránh các biểu hiện thiếu tự tin, các cụm từ “xin không bình luận…” hay “câu hỏi này quá nhạy cảm”… Thời gian họp báo ngắn ngủi của thứ trưởng Võ Tuấn Nhân cho thấy ông đã vi phạm những chỉ dạy của kinh nghiệm và kỹ thuật này. Đám đông tất nhiên phải tức giận vì cảm nhận có điều gì đó giấu diếm!

4) Thật là không đúng kỹ thuật khi chưa quản lý thành công khủng hoảng đã vội lao vào chuyên môn. Tìm nguyên nhân gốc của thảm họa tuy cũng cần làm nhanh để đáp ứng mong mỏi của người dân nhưng là việc cần nhiều thời gian và kiến thức chuyên môn. Một khi khủng hoảng được quản lý thành công, đám đông đã tin tưởng thì sẵn lòng chờ đợi và thông cảm khi chuyên môn có sai sót. Nếu khủng hoảng hoảng chưa được quản lý tốt, đám đông sẽ sẵn sàng bùng nổ với bất kỳ sai sót nào của chuyên môn. Mà những sai sót chuyên môn thì lại rất có thể xảy ra!

Trên đây là một vài phân tích sự kiện Vũng Áng về mặt chuyên môn Quản Lý Khủng Hoảng. Thực ra Quản Lý Khủng Hoảng chính là Quản Lý Cảm Xúc đám đông với mục đích làm đám đông bình tĩnh lại, không nổi giận, không gây rối loạn. Do đó, ngoài khía cạnh kỹ thuật, công việc đòi hỏi rất nhiều kinh nghiệm chính trị và tâm lý.

Nếu quản lý khủng hoảng thành công, khủng hoảng có thể bị dập tắt ngay khi vừa phát. Và, thông qua cách thức xử lý khủng hoảng, có thể dân chúng hiểu chính quyền hơn, hợp tác với chính quyền nhiều hơn, hình ảnh chính quyền trong mắt họ đẹp hơn.

Được như vậy, sau khủng hoảng, chính quyền sẽ có một tư thế mới, một động lực mới để tiến hành cải tổ mạnh mẽ hơn.