Khi người tiêu dùng lĩnh án vì tống tiền doanh nghiệp

Ngành công nghiệp thực phẩm toàn thế giới luôn phải đối mặt với những áp lực về an toàn, vệ sinh đối với các sản phẩm của mình bởi bản chất những hàng hóa này rất dễ nhiểm bẩn và mau hỏng. 

Một sơ suất trong sản xuất, vận chuyển hay bảo quản đều có thể dẫn đến những tổn thất khó kiểm soát. Thực tiễn thế giới có không ít những trường hợp gian lận của người tiêu dùng nhằm vào tính chất này để lợi dụng, họ cho các vật lạ gớm ghiếc vào hoặc khi phát hiện ra sản phẩm hư hỏng, họ tìm cách khống chế nhà sản xuất  để đòi tiền và đổi lại bằng "im lặng" về sản phẩm mà họ cho là bị nhiễm bẩn, hư hỏng kia.

Anna Ayala và vụ tống tiền Wendy's

Một vài vụ tống tiền đình đám thất bại

Tháng Năm 2004, Carla Patterson một người phụ nữ ở bang Virginia (Mỹ) cáo buộc rằng cô đã tìm thấy một con chuột chết ở trong món súp rau cô từ một trong chuỗi 539 cửa hàng của Cracker Barrel. Vụ đàm phán giữa 2 bên được dàn xếp với tấm séc 500 ngàn USD được trao cho Carla cùng con trai tại một khách sạn. Tuy nhiên, liền ngay lập tức, các cảnh sát mặc thường phục đứng cạnh đó đã bắt giữ cả hai. Những báo cáo được công bố sau đó cho thấy con chuột chưa hề được nấu, chết vì vỡ sọ do sập bẫy chuột chứ không phải do bị nấu chín, phổi không có nước súp, chứng tỏ ai đó đã bỏ con chuột vào tô súp khi nó đã chết. Carla bị tuyên phạt 1 năm tù cùng 2500 USD tiền phạt, con trai của chị ta cũng bị kết án.

Tháng Ba 2005, một phụ nữ California (Mỹ) là Anna Ayala tuyên bố cô đã tìm thấy một mẩu ngón tay người trong món thịt om ớt mà cô ta mua của Wendy’s, một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh. Kết luận của văn phòng giám định y tế của hạt Santa Clara và sở cảnh sát San Jose đã xác định được mẩu ngón tay cụt kia không phải của các nhân viên của Wendy’s, không phải của bất cứ nhân viên nào tại các cơ sở cung cấp những nguyên liệu của món ăn; cũng "không phù hợp với một đối tượng mà đã được nấu cùng với ớt ở 170 độ suốt ba tiếng đồng hồ".

Về sau, các nhân viên điều tra đã xác định chính xác ngón tay kia thuộc về một đồng nghiệp của chồng Ayala, nó bị cụt trong một tai nạn lao động. Ayala đã nấu chín nó rồi lén bỏ vào tô thịt om ớt mà cô ta mua của Wendy’s. Năm 2006, cô ta bị tòa sơ thẩm tuyên 9 năm tù giam, sau khi xét kháng cáo, tòa phúc thẩm giảm án còn 5 năm.

Tháng Tư 2008, tờ Thời báo Hàn quốc đưa tin: cảnh sát tỉnh Chungbuk đã bắt giữ một người đàn ông 38 tuổi tên Park, vì đòi 100 triệu won từ một nhà sản xuất đồ uống. Ông Park nại rằng rằng ông đã tìm thấy một miếng nhựa trong nước uống của nhà sản xuất và đe dọa các quan chức công ty mà ông sẽ nói với báo chí nếu không được đền bù. Cảnh sát, tuy nhiên, đã chứng minh là Park nói dối.

Tháng Tư năm 2013, một người đàn ông 47 tuổi ở Salzburg, Áo bị bắt với tội danh tống tiền. Báo Telegraph ngày 11/4/2013 đã dẫn lời ông Franz Ruf, cảnh sát trưởng Salzburg rằng, vụ dàn xếp bắt nghi phạm được diễn ra ly kỳ không khác một cuốn phim, nghi phạm không hề nghiệp dư, thường xuyên nhắn tin, gọi điện thay đổi địa điểm giao nhận tiền nhằm phát hiện xem có bị phục kích, theo dõi hay không. Vụ việc cũng đặc biệt thu hút của truyền thông châu Âu bởi nó động chạm đến một ông chủ giàu có nhất nước Áo - Dietrich Mateschitz, đồng sáng lập và quản lý hãng nước tăng lực Red Bull danh tiếng, chủ sở hữu của gần 20 đội bóng đá, hockey, đua xe, nhà phát hành băng đĩa gắn liền với thương hiệu Red Bull trên khắp thế giới.

Sau vài tuần nhận được các tin nhắn đe dọa sẽ tiêm virus viêm gan A vào các lon Red Bull đang bán ở Vienna và Salzburg, Red Bull đã đồng ý chi một khoản tiền rất lớn. Ngoài việc giám sát chặt việc bán nước tăng lực tại các cửa hàng, hãng này cũng hợp tác chặt chẽ với cảnh sát một cách bí mật. Mặc dù kẻ tống tiền đã lộ thông tin này với tờ nhật báo Kurier về việc đã tiêm virus vào một vài lon thông qua đường email nhưng Kurier đã tuân thủ lệnh của cảnh sát nên không đưa tin gì về việc tống tiền hay tiêm độc này cho đến khi sự việc kết thúc.

Gần đây, các nhà bán lẻ trên các trang thương mại điện tử lớn như Ebay, Amazon, Alibaba  cũng phải đối mặt với những phản hồi tiêu cực từ người mua mà nhiều trong số đó là muốn mặc cả giảm giá hoặc hoàn tiền: khi có quá nhiều các phàn nàn, người bán hàng có thể phải đóng cửa gian hàng của mình. Vấn đề đã được nhận dạng, các trang thương mại điện tử kia cũng đã cùng hợp tác để xem xét các phản hồi tiêu cực một cách cẩn thận hơn.

Có nên chấp nhận thương lượng?

Rõ ràng, ngày càng có những người tiêu dùng đang chú ý đến cơ hội để chặt chém các nhà sản xuất. Nhìn nhận về những kẻ đâm sau lưng này, nhiều doanh nghiệp cho rằng sẽ vô ích nếu đối đầu với họ và chỉ toàn ở thế bất lợi bởi bên yếu thế luôn được nhìn nhận là người tiêu dùng. Pháp luật cũng dành những lợi thế cho người tiêu dùng bằng các chế độ miễn án phí hay đảo nghĩa vụ chứng minh, hỗ trợ thu thập chứng cứ; truyền thông, chính thức và phi chính thức thường đứng về họ. Kết quả là nếu không chứng minh được sự gian dối của họ thì doanh nghiệp sẽ thua kiện. Hậu quả còn khủng khiếp hơn nếu doanh nghiệp bị lôi kéo vào hoạt động khởi kiện tập thể mà mức bồi thường sẽ tính trên doanh thu toàn hệ thống chứ không phải một vài trăm hay vài ngàn lần giá trị hàng hóa.

Chuỗi cửa hàng Cracker Barel (Ảnh minh họa)

Nhưng chưa hết, sự tẩy chay của cộng đồng người tiêu dùng mới là cú đấm không thể chống đỡ, doanh nghiệp sẽ có thể phải đóng cửa, bị phá sản. Ngay cả trong những vụ người tiêu dùng tống tiền bị thất bại kể trên, các doanh nghiệp cũng bị thiệt hại đáng kể. Chẳng hạn, chuỗi 539 cửa hàng của Cracker Barel cũng phải đưa món súp rau ra khỏi thực đơn trong suốt một thời gian dài.

Không phải doanh nghiệp nào cũng có cách xử lý vừa cứng rắn vừa khôn khéo với các hành động tống tiền như các trường hợp kể trên. Các ông chủ thường phải có ảnh hưởng cực lớn đối với địa phương hoặc quốc gia đó và chỉ khi họ có căn cứ rõ ràng để tin mình bị tống tiền. Mặc dù khiếu nại của khách hàng thường thiếu bằng chứng và lập luận thuyết phục, nhưng các doanh nghiệp thà chi tiền ra hơn là đối phó với các nguy cơ gây tổn thương nặng nề của hình ảnh thương hiệu của họ.

"Chỉ cần một đơn khiếu nại có thể lật đổ toàn bộ một công ty". Hyun Soo-hwang, một nhà tư vấn quản lý khủng hoảng truyền thông đánh giá như vậy trên tờ Thời báo Hàn quốc ngày 15/4/2008. Bà Hyun cho rằng các công ty nên tìm đến một trung gian hòa giải thay vì đối phó trực tiếp với người tiêu dùng. Những nỗ lực kiểu đi đêm như vậy hoàn toàn không phải là khôn ngoan.

Không khoan nhượng nhưng phải xem lại mình

Rõ ràng, nếu chỉ đối mặt với một vài người tiêu dùng tham lam thì giải quyết sự việc trong im lặng sẽ không phải là vấn đề quá lớn đối với các doanh nghiệp. Thế nhưng, câu chuyện sẽ phức tạp hơn nếu những kiện cáo như vậy xuất hiện ngày một nhiều và đặc biệt, nó là không thể kiểm soát được nếu những người tiêu dùng ăn vạ kia chỉ là một cách thức của những toan tính cạnh tranh không lành mạnh từ các đối thủ. Khi đó, dù muốn hay không thì doanh nghiệp vẫn cứ phải đối diện với các thách thức pháp lý. Bởi vậy, hợp tác với chính quyền không bao giờ là thừa.

Đâu đó trên thế giới, người ta đã và còn tranh luận nhằm tìm lối ra hợp pháp cho việc tống tiền, bán sự im lặng lấy tiền bằng những lập luận về quyền riêng tư, quyền tự do hợp đồng hoặc phân tích kinh tế luật như ông giáo sư, thẩm phán lừng danh Ric-hard Posner của nước Mỹ từng gợi ra (Ric-hard A. Posner “Blackmail, Privacy, and Freedom of Contract”, University of Pennsylvania Law Review 1817 (1993). 

Tuy nhiên, việc tống tiền trên thế giới, trong tuyệt đại đa số các trường hợp đều là bất hợp pháp và bị coi là tội hình sự nghiêm trọng. Công việc của cảnh sát, của chính quyền là xử lý, truy tố các hành phi phạm pháp, doanh nghiệp phải hợp tác với họ. Dĩ nhiên, quyền được bảo đảm bí mật kinh doanh cũng cần được đề nghị ngược lại với chính quyền nhằm giảm thiểu những rủi ro trong kinh doanh khi bị tống tiền.

Trong lúc cảnh sát và các nhà chức trách làm phận sự của họ, dù sự việc chưa bị đưa ra truyền thông hay chưa thì doanh nghiệp đều cần phải soát lại quy trình từ sản xuất đến phân phối. Các kênh phân phối, đại lý bán lẻ cũng cần được kiểm tra thường xuyên về điều kiện bảo quản, niêm yết giá. 

Thực tiễn trên thế giới và cả ở Việt Nam cho thấy các đại lý bán hàng thường có điều kiện xếp giá, bảo quản thực phẩm, đồ uống không tốt bằng cửa hàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp và hàng hóa sản phẩm có khuyết tật, hư hỏng chủ yếu được phát hiện ở những nơi này. 

Quan hệ giữa nhà sản xuất và các cơ sở bán lẻ này chỉ thuần túy là quan hệ thương mại, những điều kiện giao dịch, bảo quản và niêm yết giá được thực hiện theo thỏa thuận giữa họ với nhau. Việc phát hiện những hư hỏng, khuyết tật giữa các đại lý bán lẻ với nhà sản xuất được thực hiện theo nguyên tắc đổi hàng tương đương, có thể có thêm các khoản phạt hợp đồng. 

Dù những hoạt động này hoàn toàn nằm ngoài phạm vi của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, chúng thuộc luật thương mại điều chỉnh nhưng tính nhạy cảm của các hàng hóa tiêu dùng đối với cộng đồng rất cao cho nên, nếu cần thiết, việc thu hồi sản phẩm bị nghi ngờ hoặc ngừng kinh doanh một vài mẫu trong một thời gian cũng cần phải tiến hành. Bài học về ngừng bán món súp rau mà Cracker Barrel là một cách xử lý tốt để lôi kéo người tiêu dùng quay lại với họ.

Cũng cần phân biệt những kẻ tống tiền với những người tiêu dùng hay cằn nhằn, gây sự nhằm đổi hàng đã mua để lấy một món đồ ưng ý hơn hoặc trả lại hàng để lấy lại tiền. Đó hoàn toàn là quyền của người tiêu dùng, doanh nghiệp, khi đó cần căn cứ theo pháp luật và hợp đồng, điều kiện hoặc chính sách bán hàng của mình để thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng hoặc trả lời họ thật thỏa đáng nếu không thể đáp ứng các yêu cầu đó. 

Đổi lại sản phẩm được thực hiện, có thể kèm theo các khoản ưu đãi mang tính đền bù khác như phiếu tặng quà, phiếu sử dụng sản phẩm miễn phí... Theo các chuyên gia kinh tế học hành vi, việc thách đố, sỉ nhục người tiêu dùng khi có sự cố luôn mang lại bất lợi cho doanh nghiệp, dù rằng người tiêu dùng có thể có vụ lợi.